L’importanza di una relazione proficua tra agenzia di comunicazione e cliente

Rapporto professionista-clienteInstaurare e a mantenere nel tempo relazioni positive con i propri clienti è un elemento fondamentale per la buona riuscita di un progetto lavorativo, di qualunque natura esso sia.
Stiamo attraversando un periodo non facile, nel corso del quale le difficoltà economiche hanno contribuito a minare nel profondo anche le relazioni professionista/cliente.
Nel nostro settore – internet e comunicazione digitale – ci troviamo talvolta ad affrontare difficoltà di relazione con il cliente tali da mettere a rischio l’intero progetto.
Vediamo di seguito quali sono i passaggi necessari per costruire, un passo alla volta, un rapporto positivo e proficuo con i propri clienti.

Conquistare la fiducia

A volte purtroppo i clienti sono stati scottati da esperienze negative, vere e proprie “sole” rifilate loro dal precedente fornitore, cosa che li rende prevenuti nei confronti del nuovo fornitore, a cui spetta il gravoso compito di smontare uno ad uno i pregiudizi accumulati nel corso della vecchia vicenda.
Inoltre se è vero che chi non si fida di nessuno finisce poi per fidarsi di chi è più bravo a intortarselo, si corre anche il rischio di essere bellamente scaricati in favore di un fornitore più smargiasso e meno trasparente.
Inutile dire che, se il tempo e le energie impiegate per scardinare poco alla volta tutti i pregiudizi del cliente venissero investiti nella buona riuscita del progetto sarebbe più facile e più produttivo, ma la fiducia è un investimento per il futuro, una propensione reciproca senza la quale è difficile se non impossibile portare a termine il lavoro con successo.
Come conquistare dunque la fiducia del cliente, che non ci conosce e che magari è già stato scottato in precedenza?
Essere sinceri nel raccontare la propria esperienza lavorativa, essere onesti nel preventivare i costi e infine essere il più possibile esaustivi nello spiegare sia le reali potenzialità del progetto sia i tempi e le modalità di realizzazione dello stesso.

Definire i ruoli

Negli ultimi anni l’accesso a risorse pressoché infinite in rete ha regalato a molti l’illusione del sapere a portata di click, ovvero che sia sufficiente leggere qualche informazione reperita su internet per diventare competenti in qualsiasi materia.
Il rischio che il cliente si improvvisi esperto di grafica o di comunicazione digitale è più che mai presente, con la conseguente deriva del progetto verso il dilettantesco, cosa che finirebbe per essere controproducente per entrambe le parti in gioco.
Sicuramente le proposte e le preferenze del cliente devono essere ascoltate e tenute in grande considerazione, poiché sono spunti fondamentali, ma è poi compito del professionista valutarne l’effettiva validità e convincere il cliente sulla strategia più adatta da seguire.
In questo caso devono entrare in scena schiettezza, professionalità e un pizzico di diplomazia al fine di stabilire il giusto equilibrio tra i ruoli.

Condivisione e ascolto

Il professionista, una volta instaurato un rapporto di fiducia e definiti i ruoli, deve essere in grado di stimolare la partecipazione attiva del cliente, che spesso è giustamente preso dalle urgenze del proprio lavoro e riserva alla comunicazione solo i ritagli di tempo.
L’apporto del cliente invece è fondamentale: la condivisione delle informazioni riguardanti l’azienda, il suo modo di intendere il lavoro, la sua storia lavorativa così come le caratteristiche peculiari dei servizi e dei prodotti rappresentano il nucleo dell’intero progetto di comunicazione, ragion per cui è importantissimo prendersi del tempo per raccontarsi reciprocamente e per confrontarsi su esigenze e aspettative.
È inoltre compito del professionista far sentire a proprio agio il cliente che si sta muovendo in un ambito, quello della comunicazione digitale, che non conosce e che a volte viene visto con timore o vero e proprio rifiuto, pertanto è bene utilizzare un linguaggio non troppo tecnico ed essere sempre disponibili a fornire spiegazioni anche su argomenti la cui conoscenza si tende troppo spesso a dare per scontata.
Maggiore è la rispettiva condivisione delle informazioni migliore sarà il coinvolgimento attivo di entrambe le parti per la buona riuscita del progetto.

La continuità del rapporto

I progetti in ambito web e comunicazione difficilmente si esauriscono con la pubblicazione del sito o la conclusione di una campagna, né tantomeno restano immobili nel tempo, perché il mondo della rete si evolve rapidamente così come mutano le esigenze e le condizioni aziendali dei clienti.
Il lavoro quindi non deve essere percepito come concluso alla consegna “chiavi in mano”, ma la relazione di comunicazione e condivisione tra professionista e cliente deve essere curata affinché duri nel tempo, permettendo così di ricalibrare all’occorrenza gli elementi del progetto e di elaborare i nuovi spunti scaturiti.
Questa auspicata continuità del rapporto avrà ripercussioni positive per tutti: il cliente sentirà di avere al suo fianco una figura professionale su cui fare affidamento e vedrà il progetto crescere e rimodellarsi di volta in volta secondo le nuove esigenze, il professionista dal canto suo potrà fidelizzare il cliente e lavorare con soddisfazione dando il meglio delle sue capacità.

Fiorella Sina
Nea Mesa Comunicazione

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